Целевая группа                   

Курс предназначен для продавцов и обслуживающего персонала, занимающегося разбором жалоб или другими проблемными ситуациями клиентов.

Цель              

Дать участникам методы и модели действий по управлению затруднительными ситуациями с клиентами.

Методика                 

Программа состоит из комбинации лекционного материала, индивидуальных заданий и упражнений по ситуациям.

Содержание             

Влияние различных функций компании на удовлетворенность клиента

* решения клиента, ведущие к развитию сотрудничества

* методы работы компании при сотрудничестве с клиентом

* ключевые ситуации при обслуживании клиентов

Как управлять затруднительными ситуациями с клиентами

* как предвидеть затруднительные ситуации

* как готовиться к таким ситуациям

* какие методы использовать

Ваше собственное поведение в затруднительных ситуациях с клиентами

* позитивное отношение

* как создать позитивную атмосферу

* как представить Ваше предложение и получить его одобрение

* как воспринимать критику

Вспомогательные средства при затруднительных ситуациях с клиентами

* психологический подход при работе с клиентами

* активное слушание как одно из средств решения проблемы

* как использовать технику вопросов в затруднительных ситуациях

* как быть уверенным и убедительным при представлении ситуаций