Подписаться на рассылку
 
   
 

Тренинг для сотрудников сервиса: Сервис, ориентированный на клиента



Целевая группа

Курс предназначен для технического персонала и сотрудников сервисных отделов.

 

Цель курса

Приобретение участниками профессиональных знаний, практических навыков и методов для анализа и развития своей работы в области обслуживания клиентов.

  

Методика

Лекционный материал чередуется с групповыми и индивидуальными занятиями. Участники проигрывают различные практические ситуации, получая при этом возможность для формирования устойчивых навыков и анализа своего индивидуального вклада в работу. При проведении курса используется видеотехника.

 

 
Содержание
 

 Работа  по обслуживанию и её цели 

* Возможности для улучшения результатов своей работы

- факторы, влияющие на эффективность работы при обслуживании

* Значение эффективного обслуживания в работе фирмы

- отличие обслуживания от продажи

- роль постоянных клиентов в работе фирмы

- влияние качественного обслуживания на процесс формирования отношений с клиентом

- залог стабильности в работе компании

* Ключевые ситуации при обслуживании

- работа с клиентом

- решение конфликтных ситуаций

- дополнительная продажа при обслуживании

 

Формирование постоянных отношений с клиентом

* Влияние соотношения опыта и ожиданий клиента на долгосрочное сотрудничество

* Техника позитивного влияния на клиента

* Указания к убедительному выступлению

* Активное слушание как средство позитивного влияния

- техника вопросов.

* Решение конфликтных ситуаций

- трансакционный анализ.

 

Дополнительная продажа при обслуживании 

* Использование активного слушания для продажи

* Использование позитивного влияния в этих ситуациях

* Трансакционный анализ как средство влияния на решения, принимаемые клиентом

- анализ аргументов

- аргументирование, ориентированное на клиента

* Представление убедительных аргументов

- что и в каком порядке нужно представлять, чтобы клиент дал  одобрение аргументам

* Рассмотрение возражений 

- причина возникновения возражений и как к ним относиться

- техника управления возражениями

- позитивное влияние на отношения с клиентом

- когда надо рассматривать возражения

- методы рассмотрения возражений

 

Получение решения от клиента  

* Рассмотрение цены

- почему чаще всего возникают возражения, связанные с ценой

- польза для клиента и сколько он готов платить за неё

- какие различные предложения можно сделать клиенту для

   удовлетворения одних и тех же потребностей

- значение скидок для организации в целом

- техника представления цены клиенту

* Получение от клиента решения

* Развитие отношений с клиентом и долгосрочное сотрудничество.

 

 
 
 
 
 Дополнительно


      

Заказать Тренинг для сотрудников сервиса: Сервис, ориентированный на клиента сейчас:

Поля, отмеченные *, обязательны для заполнения

Имя *
Номер телефона*
E-mail
Комментарий
Код подтверждения:
 



« назад

Скоро


Октябрь

12 - 13



18 - 20





Контакты

Киев   
+38 044 2280072
+38 067 5013440
+38 066 5264955



mercury.professional


Минск 
+375 29 1031106


 


 
 
 
 
 
 

 

 


 
 
 

 

 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

 
 
 
 

 
Copyright © 2001-2010
Адрес: 03039 Киев, ул. В. Забилы, 7б, оф.4
тел. (044) 228 00 72
тел/факс (044) 228 00 72
tz@mercuri.kiev.ua