|
Целевая группа
Курс предназначен для технического персонала и сотрудников сервисных отделов.
Цель курса
Приобретение участниками профессиональных знаний, практических навыков и методов для анализа и развития своей работы в области обслуживания клиентов.
Методика
Лекционный материал чередуется с групповыми и индивидуальными занятиями. Участники проигрывают различные практические ситуации, получая при этом возможность для формирования устойчивых навыков и анализа своего индивидуального вклада в работу. При проведении курса используется видеотехника.
Содержание
Работа по обслуживанию и её цели
* Возможности для улучшения результатов своей работы
- факторы, влияющие на эффективность работы при обслуживании
* Значение эффективного обслуживания в работе фирмы
- отличие обслуживания от продажи
- роль постоянных клиентов в работе фирмы
- влияние качественного обслуживания на процесс формирования отношений с клиентом
- залог стабильности в работе компании
* Ключевые ситуации при обслуживании
- работа с клиентом
- решение конфликтных ситуаций
- дополнительная продажа при обслуживании
Формирование постоянных отношений с клиентом.
* Влияние соотношения опыта и ожиданий клиента на долгосрочное сотрудничество
* Техника позитивного влияния на клиента
* Указания к убедительному выступлению
* Активное слушание как средство позитивного влияния
- техника вопросов.
* Решение конфликтных ситуаций
- трансакционный анализ.
Дополнительная продажа при обслуживании
* Использование активного слушания для продажи
* Использование позитивного влияния в этих ситуациях
* Трансакционный анализ как средство влияния на решения, принимаемые клиентом
- анализ аргументов
- аргументирование, ориентированное на клиента
* Представление убедительных аргументов
- что и в каком порядке нужно представлять, чтобы клиент дал одобрение аргументам
* Рассмотрение возражений
- причина возникновения возражений и как к ним относиться
- техника управления возражениями
- позитивное влияние на отношения с клиентом
- когда надо рассматривать возражения
- методы рассмотрения возражений
Получение решения от клиента
* Рассмотрение цены
- почему чаще всего возникают возражения, связанные с ценой
- польза для клиента и сколько он готов платить за неё
- какие различные предложения можно сделать клиенту для
удовлетворения одних и тех же потребностей
- значение скидок для организации в целом
- техника представления цены клиенту
* Получение от клиента решения
* Развитие отношений с клиентом и долгосрочное сотрудничество.
Дополнительно
| 
